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内容摘要（yào）：图图为为琼琼海海博博鳌鳌鳌鳌强（qiáng）强水水庄庄停停（tíng）车车（chē）场（chǎng）场。。周（zhōu）前通摄（shè）海南省交通主管部门公开招投标引进的（de）全省市（shì）县际（jì）旅游车（chē）已（yǐ）经成（chéng）为国际旅游岛一道靓丽的风景（jǐng）线。邓世贵摄近日，由海南省品（pǐn）质旅游促进（jìn）会联合海南康泰国旅（lǚ）启动的海南“万人旅游合...针对林俊（jun4）的反映，记者随（suí）后走（zǒu）访了海南省旅旅客运（yùn）管理服务有限公司，相关负责（zé）人表示，“海南旅（lǚ）游市场淡旺季明显，淡季和旺季的旅（lǚ）游（yóu）车（chē）需求量相差近一半，因此，公司的旅游车（chē）运力总量是（shì）按‘淡季有余，旺（wàng）季略显（xiǎn）不足’的原...
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图图为为琼（qióng）琼海海博博鳌鳌鳌鳌强强水水庄庄停停车（chē）车场场。。周前通摄（shè）
海南（nán）省（shěng）交通（tōng）主管部门公开招投（tóu）标引进的全省市县（xiàn）际旅游车（chē）已经成为国际旅游岛一道（dào）靓丽的风（fēng）景线。 邓世贵摄
近日，由海南省（shěng）品质旅游促进会（huì）联合海南康（kāng）泰国旅启动的海南“万人旅游合意度大调（diào）查”活动发布（bù）的首周数据显示，被调查的2700名旅客对旅游车司机服务和（hé）旅游用车环境的（de）合意度评价（jià）最高。其（qí）中，旅游车司机服务（wù）合意度（dù）100%、旅游用车环境合意度98.6%。
曾经（jīng），海南90%以（yǐ）上的旅（lǚ）游（yóu）车实施挂靠经营，“零负团费”、“零（líng）负车资”蔓延，私揽旅游团队（duì）泛滥，旅游车司机宰客、甩客现象不足（zú）为奇……针（zhēn）对旅旅客运市场的各种短处，海南旅旅（lǚ）客运鼎新（xīn）走过（guò）了近十年的历程，从（cóng）“行业主导（dǎo）”到“当局主导”、从“滚动发班”到“自由选车”、从“个（gè）体挂靠”到“公（gōng）车公营”，可谓一波三折。现在，海南旅旅客运行业正逐渐被旅客承认，在发（fā）展中（zhōng）规范（fàn），在规范中晋升，在不息（xī）解决问题中成长。
□本版采写：本报驻海南记者王赵洵
乱象
海（hǎi）南以得天独（dú）厚的旅游资源，吸引着国人乃至全（quán）世界的旅客。尤其是1999年，国（guó）家开始实施黄金（jīn）周假日（rì）制（zhì）度，海（hǎi）南旅（lǚ）游市场连年呈现井喷态势，地接旅行（háng）社的竞争显得格外（wài）激烈，从（cóng）最初的白热化演（yǎn）变成恶性（xìng）竞争，其（qí）中尤以“零（líng）负团费”为甚（shèn）。在“零负团费”这种（zhǒng）恶性竞争模式下，旅行社纷纷把（bǎ）经营风险转嫁给旅游车车主和导游。旅（lǚ）游车主（zhǔ）和导（dǎo）游（yóu）为了承揽到（dào）业（yè）务，常常只能委屈（qū）求全，买（mǎi）团接待：导游先按人数给旅行社（shè）交上一笔订金带团，旅游车司机则先贴上油钱从车主手里接团出行。
于是，导游（yóu）司（sī）机“背着大坑”上路（lù）。为（wéi）了能够（gòu）“填坑（kēng）”，司机和导游依（yī）靠（kào）购物（wù）、加（jiā）点、门（mén）票提成等手段，从（cóng）旅客身上一笔一笔赚（zuàn）钱把“坑”填起来，填不（bú）满（mǎn）就（jiù）自认不利。“运气”不好的时候，旅游车（chē）连（lián）油（yóu）费都赚不（bú）回来（lái），这（zhè）种情（qíng）况下，有些车（chē）主和导（dǎo）游（yóu）开始采取更加极端的（de）手法，欺客宰（zǎi）客、威胁恐吓等现（xiàn）象屡（lǚ）屡发生，给海（hǎi）南旅（lǚ）游形象（xiàng）造（zào）成了（le）很大的负面影响（xiǎng）。
海南省（shěng）道路（lù）运输局副局长兼省旅旅客运管（guǎn）理（lǐ）公司总经理程世文说：“面对当时（shí）出（chū）现的混乱（luàn）苗（miáo）头（tóu），早在2001年（nián），经海南省（shěng）当（dāng）局同意，由交通、旅游（yóu）、公安、工商（shāng）四厅（tīng）局联（lián）合（hé）对全省旅游汽车客运市场进行（háng）整顿重组，组建了海口耀兴旅旅客运有（yǒu）限公司（sī）、海南（nán）旅游控股有限公司、海南（nán）省汽车旅（lǚ）游租赁公（gōng）司等12家旅游汽车公司，将（jiāng）省内（nèi）所有旅游汽（qì）车集中到（dào）12家公司进（jìn）行管理（lǐ），为（wéi）公司化管理缔（dì）造前提。但由于旅游市场不（bú）规范，租车（chē）资主要靠（kào）‘回扣’来弥补，公司化管理的模式还不能适应当时市场发展（zhǎn）的（de）需要，没有发挥出应有的作用。”
同时（shí），“黑车（chē）”的存在也是（shì）市场乱象一个重要根源。有的旅行社不按照《海南省旅游条例》的规定到（dào）旅游汽车公司租用车辆，而是直接租用“黑车（chē）”。据保守（shǒu）估计，严重时海南旅游（yóu）“黑车”的数量达到500辆（liàng）至600辆，占所（suǒ）有（yǒu）旅（lǚ）旅客车的三成以上。
初治（zhì）
“滚动发（fā）班”让车主（zhǔ）安稳（wěn）赚钱
为遏制旅旅（lǚ）客（kè）运市场“零负（fù）团费（fèi）”、“零（líng）负车资”等问题，2005年10月（yuè）8日（rì），海南省（shěng）交通运输厅引导12家旅游车公司成立了海（hǎi）南统一旅游（yóu）汽车（chē）服务（wù）中心，对（duì）海南旅游（yóu）车实施“统一滚动调派、统（tǒng）一结算运费”管理，对未经统一调（diào）派私自承（chéng）揽（lǎn）业务的（de）旅游车，中心按违反行业自律公约予以处（chù）理（lǐ）。
“中心（xīn）刚成立那会（huì）儿，大家（jiā）都（dōu）觉得滚动发班挺好的，起码我们车主、司机不用再（zài）想着（zhe）‘填坑’，可以（yǐ）安稳拿到车（chē）资（zī）。”符师傅有（yǒu）着十年旅游车驾龄，他（tā）回忆，实施滚动发班（bān）后，旅行社（shè）必需从中心调旅游车，并（bìng）要先向中心支付（fù）租（zū）车资（zī）用（yòng）。如（rú）此一来，旅游车司机出车不用再（zài）找人塞红（hóng）包（bāo）了（le），也不用再本身垫油钱了（le）。车主和司机自（zì）然受惠，只需坐等（děng）中（zhōng）心派车。
在（zài）一篇题为《从（cóng）煞风景（jǐng）到助（zhù）游兴——写在海南省（shěng）旅游汽车统（tǒng）一调（diào）度统一结算一周年之际》的报（bào）道（dào）中（zhōng）提到：“海（hǎi）南实施旅游汽车统一调度统一（yī）结算模式（shì），至少为（wéi）旅旅客运市场、整个旅游（yóu）市场带来了以下几大变化：有利于（yú）从源头上消除旅游‘黑车’，有利于旅旅（lǚ）客（kè）运（yùn）行业稳（wěn）定，规范旅旅（lǚ）客（kè）运市（shì）场秩序（xù），有利于旅（lǚ）游汽车的安（ān）全运输生产，有（yǒu）利于促进公司规（guī）范化管理，为旅游汽（qì）车实施公司化经营缔（dì）造了前提。2006年（nián），共有4名旅游车司机（jī）因（yīn）严重违规被取消旅游车驾驶（shǐ）资（zī）格，4辆车被黄牌警告，没有出（chū）现一例旅游车司（sī）机‘甩（shuǎi）团’事件。”
再（zài）乱
调派不公（gōng）管理模糊“炒车（chē）”频发
“按（àn）下葫芦浮起瓢”，看似（sì）已经找（zhǎo）到出路的海南客运（yùn）旅游管理并没有因（yīn）此稳定（dìng）下来，跟（gēn）着时间（jiān）的推移，新（xīn）问题又来了：“滚动发班”实质上（shàng）是采（cǎi）取一种车辆排队轮流（liú）出团的手段来（lái）保障车主（zhǔ）的利（lì）益，中（zhōng）心将旅游（yóu）汽车按（àn）“15座以下”至“46座以上”7个等（děng）级进行定（dìng）价。由于所有旅行社（shè）用车（chē）都必（bì）需（xū）通过服务中心调度，而服务中心的（de）12家旅游汽车公司的车辆，实（shí）际仍是由个体车主（zhǔ）的车辆挂靠组成的。12家旅游车公司因利益之争所导致的调派不公、管理（lǐ）不透明等问题随之而来（lái），在旅游淡季尤为（wéi）集中。据了（le）解（jiě），淡季滚动发班（bān）的旅（lǚ）游车（chē）每天（tiān）只有（yǒu）一两百台（tái），而剩余上千（qiān）台车闲置。这种情况下，一些暗箱操作的问题就（jiù）出现（xiàn）了。有车主反映，虽然是（shì）统（tǒng）一实（shí）施滚（gǔn）动发（fā）车，同样的车（chē）型，有的车可以整（zhěng）个月跑（pǎo）不息，有的车（chē）每个月甚至连（lián）两次团都（dōu）出不（bú）了，只能停（tíng）在家里晒（shài）太阳。
不仅（jǐn）是（shì）车主，旅行社也有诉苦（kǔ）。因车辆（liàng）实（shí）施滚动（dòng）调派，旅行社缺乏用车知情（qíng）权、选（xuǎn）择权，供（gòng）需双（shuāng）方矛盾凸显。尤（yóu）其（qí）是春（chūn）节期间，运力紧张（zhāng）使（shǐ）得（dé）旅（lǚ）游车（chē）成为稀（xī）缺资源，车辆紧张导致用车价钱高得离谱。一些车主（zhǔ）为获取（qǔ）暴（bào）利，谎称车（chē）辆出现故障“报停（tíng）”，不（bú）加入滚动，而是（shì）作为“黑车”在（zài）体制外运营。特别是春节前后，经（jīng）常出现（xiàn）这边旅行团无法租到车辆，那厢不息有人通（tōng）过电话和短信方式向（xiàng）旅行社兜售旅游车（chē）辆，其（qí）中，不乏来自服务中心的车辆。
此外（wài），中心工作人员以及旅（lǚ）行社（shè）车调、社（shè）会（huì）人员等乘（chéng）隙内外（wài）勾搭“炒车”，导游与司机（jī）的矛盾日渐显现。
2009年初，海（hǎi）口市旅行社协会（huì）26家常务理事（shì）单位的（de）代表聚集海口旅行社协（xié）会的（de）一间小型会议室，加入由（yóu）当时（shí）的海（hǎi）南省（shěng）旅游局组织的调研会（huì）。海口市旅行社（shè）协会向海（hǎi）南（nán）省旅游局提交的一份陈述（shù）中称：“当前（qián），海南省旅游车运营管理处（chù）于失控和（hé）无序状态（tài），旅游车（chē）运营（yíng）乱象五花八（bā）门（mén），尤其是旅游车乱（luàn）涨价（jià）和乱收（shōu）费（fèi）、服务（wù）质量低（dī）劣，统一调度中（zhōng）心管不住车、投诉越来越多等，严重不合理的高额旅（lǚ）游车资负担以及因旅游车服务质（zhì）量低劣投诉被组（zǔ）团社扣除（chú）大量团款已将全（quán）省旅行社业逼向崩（bēng）溃的边缘。”
2009年5月27日，中心因调（diào）派（pài）不公、管理不（bú）透（tòu）明被迫解散（sàn），“滚动发班（bān）”模式终（zhōng）止。
重生（shēng）
当（dāng）局主导公车公（gōng）营价（jià）钱控制
2009年9月（yuè）29日，旅游（yóu）车市场再次鼎新（xīn）：海南省旅旅客（kè）运管理（lǐ）服务有限公司正式（shì）投入试运（yùn）行。据了解，该公司由海南省（shěng）交通运输厅、海（hǎi）南省旅游（yóu）发展委员会等相关（guān）部门（mén）共同组建（jiàn），该公（gōng）司由当局（jú）主导、以管理服（fú）务为独（dú）一（yī）任务，注册（cè）本钱5000万元，由（yóu）省财（cái）政出资（zī）。值得（dé）注意的是，这家公司是（shì）一（yī）家非盈利国（guó）有独资（zī）企业（yè）。
“从行业自律到当（dāng）局（jú）主导的过渡，从（cóng）滚动发班到自由选车的转变，是海南旅旅客运（yùn）市场的一（yī）次从头洗牌（pái），也是（shì）海南旅旅（lǚ）客运运营模式经过坎坷探索后的又一次体制（zhì）机制（zhì）的大变革。海南（nán）旅（lǚ）旅客（kè）运管（guǎn）理体制鼎新是以当局（jú）为主导，以行业（yè）自律为手段，以（yǐ）公车公营为基础的一种有益尝试，是海南交通运输管（guǎn）理创新的（de）成功（gōng）规范。”海南省交通运输（shū）厅厅（tīng）长董宪（xiàn）曾说（shuō）。
据悉，自（zì）公司成立（lì）后（hòu），相继使（shǐ）出（chū）一系列“新（xīn）招”：按照“自由选择、足额付费、统（tǒng）一调派、统一结算（suàn）”的运营模（mó）式，通过接纳个体旅游车辆挂靠（kào），对旅游（yóu）车辆统一调派、统一运费结算（suàn）和统一（yī）受（shòu）理服务（wù）质量（liàng）投诉;制订了《旅旅（lǚ）客（kè）运调度管理办法》、《旅（lǚ）旅客运运价方案》及其（qí）他相关管理规定，依托现代网（wǎng）络信（xìn）息和网（wǎng）络技术，将旅游车（chē）和驾驶员（yuán）的信息全部公开，并为旅行社配置租车帐号，实（shí）施“网上租车（chē）”;对（duì）旅（lǚ）游车（chē）辆进行GPS远程监控（kòng），包括监控车辆速（sù）度（dù）、车辆路线等。
时（shí）任海南省道路运输局局长、现（xiàn）省道路运输协会（huì）会长王密介绍，海南旅旅客运管理部门一向在全力对出（chū）现的问（wèn）题进行（háng）一（yī）一解决，一是针对（duì）调派车辆老旧的问题，进行车辆更（gèng）新。以个体挂靠旅游车经营期满退市为契机，积（jī）极（jí）稳妥推（tuī）行旅游（yóu）车公车（chē）公营，规范（fàn）旅旅客运市场（chǎng），从2009年年底至今（jīn），面向（xiàng）社会公开招投标补充投（tóu）放公车公营（yíng）旅游车1500辆，使旅游（yóu）车公（gōng）车公（gōng）营比例（lì）达99.87%。到2014年1月（yuè）底，海南市县际旅游（yóu）车将全部实现公车公营（yíng）。二是价钱的控制方面，对旅游车实施当（dāng）局指（zhǐ）导（dǎo）价。为减轻旅行社负担，淡季对旅行社用车（chē）实施（shī）打（dǎ）折优（yōu）惠，旺季实施基准价。针对旺季价钱乱涨的问题，现已规定（dìng）每逢（féng）春节，节（jiē）前10天旅游（yóu）车运价一律不（bú）上浮;黄（huáng）金周假日期间，按（àn）照物价部（bù）门的（de）规（guī）定，在最高运价上浮不超过基（jī）准价40%的范围内上（shàng）浮（fú）30%，从而（ér）兼顾了各方利益。三（sān）是对司（sī）机服（fú）务质（zhì）量（liàng）的问（wèn）题，开（kāi）展针对司机的集（jí）中培训并严抓（zhuā）细管，目前旅游车司机索要小费的行为获得有效遏制，服务（wù）质量明显晋升。自公司试（shì）运行以来的4年间，共接到各类一般服（fú）务质（zhì）量投诉140起（qǐ），每万团（tuán）次不超过3起，一（yī）般（bān）服务（wù）投诉率逐年下降，由公司成立（lì）前的8‰下降至此（cǐ）刻的0.3‰。
从滚动调派到（dào）自由选车，从排队现金租车到网上足不出户（hù）刷卡租（zū）车，从传统人工监管到应用先进（jìn）的（de）车载GPS终端实（shí）时监管的转变，以及为信誉好、团量大的旅行社（shè）开通“绿（lǜ）色通道”……“海南旅（lǚ）旅（lǚ）客运管理运行模（mó）式很好，值（zhí）得全国借鉴（jiàn）。”这是国（guó）务院联合调研组来海南时给出的总体（tǐ）评价。
■特写
一个老车调员的“赞”与“愿”
2009年9月（yuè）29日，海南省旅旅（lǚ）客运管理（lǐ）服务（wù）有限公（gōng）司正式营运，这标（biāo）志着海南旅旅（lǚ）客运管理体制机制鼎新开启一次破冰（bīng）之旅。“自由选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营（yíng）模（mó）式（shì）也逐渐被旅行社所接受，新旧体制的改变究竟（jìng）让处在一线的旅（lǚ）行（háng）社车调（diào）有何感触?近日，记者跟（gēn）从一（yī）个干了十年的旅行社车调员一探究竟。
早上6点30分，林俊来到办公室，在（zài）车调（diào）专用电脑前开始做预备（bèi）。“要从便利程度上（shàng）说，此（cǐ）刻比起四年前便利多了，有了旅旅客运管理（lǐ）服务平台（tái），我们足不（bú）出户，就能顺利租到车，这在过去（qù）根本（běn）无（wú）法想象，那时候拿着钱（qián）去车调中心（xīn）等的日子真不好过!”
林俊告诉记者，从（cóng）2009年9月29日开始，海南（nán）的旅（lǚ）游车都要由海南省（shěng）旅游汽车客运服务有限（xiàn）公司统一（yī）调派，每天早上（shàng）7点钟，服务公司（sī）会（huì）在（zài）系统发布可选调（diào）的旅游车（chē），旅行社则按照本身的需要，自（zì）立（lì）选择匹配的车型。
7点一到，林俊和其他（tā）同事都（dōu）全神贯注地盯（dīng）紧（jǐn）屏幕，一时间办公室里点（diǎn）击鼠标和敲击键盘的声音此起彼（bǐ）伏，记者（zhě）惊讶他（tā）们的打（dǎ）字速度，堪比娴熟的打字员。
半个小时（shí）后（hòu），林俊松了一口气（qì），伸（shēn）了个懒腰说：“今天派车不是很（hěn）多，所（suǒ）以还算顺（shùn）利，派到的都是对照合意的车，等下可以（yǐ）安心睡（shuì）个回笼觉了。旅（lǚ）游法实施后，团队（duì）旅客人数明显下（xià）降，所以派车（chē）数（shù）量也相（xiàng）应减少，往年的这个（gè）时候，尤（yóu）其是从11月（yuè）开始（shǐ），我们（men）的工作才疯狂呢!”
谈到（dào）此刻的旅（lǚ）游车运营模式，让林俊感触最大的（de）除了工作便利（lì）很多之外（wài），还有春节的（de）车价。“以（yǐ）前春节，旅游车的价钱（qián）被炒（chǎo）疯了，平时每天不到（dào）2000元的运（yùn）费被炒到了8000元（yuán），令（lìng）旅行（háng）社（shè）叫（jiào）苦不（bú）迭。自（zì）成立管（guǎn）理公司后，有（yǒu）了应急（jí）运输保障机制，起码不用担忧旺季（jì）和重大节假日高价（jià）租车或租不（bú）到车的（de）问题了。”
即便有了改善（shàn），林俊对于年底即将开始的“疯狂（kuáng）工（gōng）作”还（hái）是有点怕（pà）。林（lín）俊向记者注释到（dào），你今（jīn）天看（kàn）到的不是旺季工作状态，旺季时（shí）旅游车（chē）根本不够用，每天或许（xǔ）都会（huì）有几十甚至上百辆的缺口，就只能使用应急车。为了避免用那些车，我们也打的是高科技的战争，我们车调的（de）电（diàn）脑都是全单位最快最好的（de），就为了那时候抢车用。
“在旅行社调车行业内，把‘调车（chē）’称为‘抢（qiǎng）车’，把没有调到正规旅游车的情况叫做‘死单’。为（wéi）了能够抢到合适的（de）车辆，有的单位甚至使用抢车（chē）软件。”林俊所（suǒ）谓的“应急（jí）车”就（jiù）是交通部门从别的班线（xiàn）调集的市县（xiàn）班线车和（hé）从外（wài）省赶（gǎn）来（lái）“支援”海南（nán）的旅游车（chē）。可是一般（bān）旅行社都不（bú）愿意用这些（xiē）“应急车”，因为（wéi）这些班线车或外省旅游（yóu）车（chē），存（cún）在（zài）车况较差、司机不（bú）熟悉（xī）路线（xiàn）、与导（dǎo）游配合（hé）难等情况，而这将直接影响服务质量。
“虽然不愿（yuàn）用，如果能快点调派‘应急车’我也认了!”林俊说，车调员（yuán）目前都感到头痛的（de）还有‘应急车’调派时间问题，一般都是（shì）上午（wǔ）“抢车”，如果“死（sǐ）单”，就要等到（dào）下午6点（diǎn）今后抢应急车了，有时候（hòu）为了（le）等调派的车，要到凌晨才有（yǒu）着落，这种‘应急车’调派很被动、不按时，让大家心里没谱，也（yě）让车调员的作（zuò）息时（shí）间变（biàn）得（dé）混乱起来。
“如果（guǒ）可以（yǐ）许一个愿望的话，我目（mù）前（qián）最希望就是能（néng）提高（gāo）‘应急车’的调派时效，上午正常调车（chē），下午就开始（shǐ）投放‘应（yīng）急车’，这样也可以（yǐ）让（ràng）我（wǒ）正常下班回（huí）家（jiā）吃晚餐。”林俊说。
针对林俊的反（fǎn）映，记者（zhě）随后走访了海南（nán）省旅旅客运管理（lǐ）服务有限公司（sī），相（xiàng）关负责人表示（shì），“海（hǎi）南旅游市场（chǎng）淡旺季明显，淡季和旺季的旅游（yóu）车需求量相（xiàng）差近一半，因此（cǐ），公（gōng）司的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的原则投放的。管理公司成立后，完（wán）美了旅游车（chē）储（chǔ）备制（zhì）度和应急调（diào）派机制，虽（suī）然旺季（jì）有“抢车”的现象（xiàng），但（dàn）租车有保障，针对这个（gè）现象，我（wǒ）们正（zhèng）在全力，旅游（yóu）车的调派将更加合（hé）理有效。
( 本文由 中国（guó）旅游报（bào）王（wáng）赵洵 整理，乐竞和三亚旅游服务网海（hǎi）南三（sān）亚租车自驾资（zī）讯新闻栏目组编辑发（fā）布 )
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更新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报王赵洵 编号：r138603
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